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荣誉酒店集团“无法无天”软禁顾客

2012-01-14 14:44:17 编辑：林峰　来源: 福建之窗　浏览次数：0

消费者投诉：“2012年1月1日，我与爱人宴请一位来自苏州的朋友在福州荣誉大酒楼（元洪店）523包间吃饭，我们于18:43点完菜在房间用餐。

质网讯：“吃”文化自古以来就是我国的传统文化。请客吃饭也是当下人们日常生活的一部分，工作之余，朋友聚聚，吃吃海鲜，也成为了人们节假日的一个首选节目。本来是一次高兴快乐的请朋友吃饭，哪知道却遭遇了酒店的野蛮对待，这让消费者大呼我要投诉。

消费者投诉：“2012年1月1日，我与爱人宴请一位来自苏州的朋友在福州荣誉大酒楼（元洪店）523包间吃饭，我们于18:43点完菜在房间用餐。

过去许久（半个多小时），剩余两道海鲜（九节虾、血蚶拼苦螺）迟迟未上，我多次催促当晚房间服务员，服务员答复已经催促。直至20:00左右，才被告知剩余海鲜均没货！而后一个领班过来解释，由于海鲜池下单出了问题，单没下好，现只剩下血蚶，九节虾已从别的店调来，苦螺确实没了，叫我们换菜！气愤之下，我就通知领班有的菜先上，没的后面在说！我们又等了将近20分钟，发现还是没有上一个菜，又催促服务员，却被告知什么菜都没了！

十分气愤之下叫来值班经理的跟我们解释全部过程：由于他们海鲜池下单出了问题，现在我们点的海鲜全部没了，叫我们换菜!这下我们全部火大，叫他们店长来。后来来了一个所谓的店长,解释与值班经理类似。我们要求解决，他们只是简单的对我们说抱歉，说买单的时候打个折！我们不同意，我们请朋友来就是品尝海鲜的，觉得不对就到他们前台理论，在那大声要求大家评理！这时听到我爱人说要找报社、媒体来曝光，所谓的店长马上就给他们的所谓的总经理打电话，经过与总经理通话，告知我这单可以免了，正在这时听到我爱人说报社、媒体的不来，他又告知电话那头，这时他也非常大声的告诉我们要我们买单，一定要全价买单！而后就没人理我们，我们就开始收集证据（录音、拍照）。

他们发现我们在取证，更可恶的是当我问到所有的当事人时他们所有人全部改口，整个事件变成：他们在上菜后不久（七点多）就告知我们要的海鲜没货，要我们换，是我们不换，变成是我们的责任。这么大一间酒楼，居然出现电影片段，可恶之极！后来他们的真正的杨店长来了，刚开始跟我们非常客气，我就用录音与其对话，把整件事情经过记录下来，也从杨店长嘴里得到证实，事情是这样的：由于他们海鲜池下单出了问题，服务员各个环节没衔接好，属于他们的失误！刚要商量怎么处理这件事！他们的服务员发现我在录音，便通知其店长，顿时店长大怒，对我们大声吆喝，要求我们删除录音，这时酒楼里非常多人（包括几个壮汉、几个公关的女的、店长、保卫等等），总之就是所有人都围向我们，要求我们交出手机删除录音及图像，还有几个人要对我出手，还好我爱人挡在前面才没被他们打到！这时我的手机就被他们强行夺去，任由他们删除文件（我手机当天还有很多重要文件被删除，隐私都被他们一一预览），我爱人的手机也没能幸免，也被强行删除。之后还被强行带到总台，以全价353元买单。买单的时候还被一中年男的恐吓：“小子，我出来混的时候你还穿开裆裤，想吃霸王餐，门都没有。”我们人少（两女一男），只能吃着可恶的哑巴亏了！

这件事情虽然已经过去几天，由于恰逢假日我们投诉无门，我们又不知该找什么部门。我们心情久久不能平复，无法专心上班。我觉得现在法制社会，在一家如此高级的酒楼发生这种事情真的让我们无法想象，这也让我苏州的朋友吓出一身冷汗！买单的钱是小事，我们需要的是公平，公正。”

荣誉酒店有限公司：东南网消费维权频道投诉中心的工作人员接到投诉后，第一时间联系了荣誉酒店有限公司以及荣誉元洪店，翌日，元洪店的杨店长致电工作人员，表示：“我们接到你们的核实函后也非常重视，我们承认我们在上菜慢是事实，前期菜单池出现问题，我们已经给消费者道歉，并表示可以免单。但他们情绪激动，我们也没有给他们计较，他们拍照和录音彻底激怒了我们，我们才让他们拿出手机进行删除，但我们并没有对他们进行动手。当时我们的工作人员的确是有过来围观的，但我们不是找来几个彪形大汉，消费者反映过于夸张。单他们愿意再次和消费者见面协商处理。”

工作人员希望荣誉酒店能心平气和地对待消费者的投诉，也希望提供该酒店的书面回复。杨店长表示他已经把此事报道给他们的李总，李总会书面回复。

但一个礼拜过去，工作人员也没有接到荣誉酒店的任何回复和联系。

消费者也再次致电，工作人员把杨店长的话转告陈先生，陈先生表示经过上次的事情后，处于安全考虑，他们实在是不敢再单独与荣誉酒店的人员见面，希望荣誉酒店能正视问题，给消费者一个合理的解释。

福州消费者协会：福州消协的工作人员解释到，任何酒店和商家在消费过程服务中都必须遵守职业道德规范，具备应有的素质，友善的对待消费者。顾客在消费的过程中一旦受到不礼貌的对待，消费者有权进行投诉，如果商家的态度过激，消费者也可以报警求助。同时，提醒广大酒店服务人员：企业的形象在于对顾客的服务一点一滴的服务态度上，稍有不慎，企业的形象在顾客心中就会大打折扣。也提醒广大消费者，如果在酒店吃饭、唱歌消费过程中，遇到服务人员的不礼貌对待，特别是发生肢体冲突时应立即求助警方、工商执法部门。

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