未经允许擅自扣除话费 南昌移动遭用户投诉

2011-09-08 18:21:07 编辑：林凡建 来源：中国企业新闻网江西频道 浏览次数：0 网友评论 0 条

　　中国企业报、中国企业新闻网江西频道9月7日讯(记者 付清俊 消息)“我手机账户内预存的话费说扣就扣，事后才发条短信告知我手机内预存的话费被扣20元，这简直是明‘抢’。也难怪中国移动经常以各种特别优惠的形式来吸引广大用户预存话费，这种先斩后奏的行为确实让我们不能理解。”近日，南昌市民徐先生向本网投诉中国移动南昌市西湖区营业厅擅自扣除其预存话费。

　　未经用户同意 擅自撤销已交话费

　　据徐先生介绍，他于今年8月18日收到告知其充值20元话费的短信，内容为：尊敬的用户：手机号码13407006845已成功为您充值20元，受理流水411082249329974。”因短信并不是10086所发，他认为又是骗子短信就没在意。

　　未想时隔13天，他突然收到一条10086的告知信息，内容为：“尊敬的全球通用户您好，您于2011年08月30日在西湖区营业厅由79104611工号营业员为您空中充值缴费撤单20元，当前账户余额为133.94元。”出于工作关系，徐先生习惯预存话费，而且移动也经常搞送存话费有返还的活动。8月30日，突然收到20元话费撤单的信息时，他表示不能理解。

　　“未经过我本人的同意，中国移动有什么权利直接划走我手机卡内的话费?无论话费的来源是否存在问题，中国移动从我手机账户内扣除20元话费都应该经过我的同意。否则，以后我们还怎么敢预存话费，叫我们用户如何放心?”徐先生说。

　　中国移动：该营业厅为合作厅 此举不妥 需处罚

　　9月1日，记者与中国移动江西公司南昌分公司负责宣传的黄林房主任取得联系。在了解清楚情况后，黄主任要求记者转发投诉人事发时的信息，并要客服中心相关负责人与用户及时沟通，并处理此事。

　　2日上午，该公司客服中心张主管向记者反馈调查情况。他表示，初步调查徐先生之前手机被充值20元，是由于用户缴费时报错了电话号码，错将20元话费充入投诉人徐先生的手机账户内。事后，当事人到营业厅要求纠正，所以才从徐先生手机账户中撤销当时充值的20元话费。至于从未经徐先生同意，工作人员从手机账户中撤销话费一事，张主管表示，该营业厅为合作厅，在没有经过用户本人同意就撤销充值的话费，确实不妥，也违反了公司内部相关管理条例。但事发是有原因的，因为之前有客户充值时错报号码才导致的。

　　每次缴费时，在用户报完缴费手机号码后，都会再次要求用户报机主姓名，为何这次会出现错缴的情况?中国移动江西公司南昌分公司在与营业厅合作时是否会对员工进行统一的培训?

　　对此，张主管未作正面回复，并表示，公司会对工作人员做统一的培训。

　　同时，张主管还告诉记者，他们已经多次与投诉人徐先生取得联系，告诉了他事情的原委，初步得到了徐先生的谅解。
　　谁有权限可直接划客户账上资金？

　　而截至发稿前，记者还接到投诉人徐先生的来电，询问此事进展如何?同时，他还告知记者，此事他根本未作表态，因为至今他都没有得到任何能站得住脚的解释。

　　据徐先生介绍，事情发生后，他立即向移动客服10086投诉，第二天他接到一个自称移动撤单后台工作人员的电话，并断断续续解释称，此事是移动网点充值错误造成不便希望得到客户谅解。当徐先生询问其工号是，这名工作人员又称自己是实习生。此后又有工作人员致电他，解释也同样是因工作产生的失误。对于谁有权限，在客户不知情的情况下，能直接划走客户帐上资金的问题，移动一直没有合理解释。

　　难道移动对客服问题解释工作是由实习生来完成?这也太不负责任了。徐先生表示，此前使用手机一直未使用上网功能，可每次缴花费时，明细单中都无缘故无产生上网费用。

　　“以前我都不知道这些费用是如何产生的，现在移动竟然发展到不经过用户同意，直接可以划账户上资金的地步，以后让我怎么信任移动。”徐先生说，如果移动没有一个合理解释，其将向上级主管单位投诉。

　　针对中国移动江西公司南昌分公司擅自从用户账户划走资金一事，本网将继续关注。

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