故障申告月余不理 忻州联通称省公司无记录

     作者：侯晋明（山西省忻州市联通宽带用户）

　　8月3日晚，笔者因宽带断线无法正常使用向联通公司10010客户服务热线申告，请求故障处理。至9月25日再次投诉时隔一月有余，联通公司既没有派工作人员对用户进行故障处理也没有任何回访电话。笔者于26日上午接到联通公司忻州方面的回复电话为：没有上次投诉记录。
　　为此，笔者专门赴移动忻州分公司将通话记录详单打印出来看到：2010年8月3日晚20：46：31拔打10010，时间为55秒。笔者将通话记录详单拿到联通忻州分公司营业大厅经理台，通过排队要求见领导，查清是笔者在说谎还是联通公司在欺骗客户。结果忻州联通公司营业大厅值班人员无法给予解释，上层领导又长时间没人出面处理此事。经过两个多小时的等候，在笔者诉求得不到处理，后面排队的众多客户就无法办理业务的情况下，号称营业大厅厅长职务的何某（女士）、忻州联通投诉处理中心赵姓的男子相继出现。赵某听过笔者的投诉经过后，专门去查当时的电话申告录音（联通公司为保证服务质量进行的电话通话录音）。由于在8月3日晚10010投诉后的三四天下午两时许，又到过联通忻州分公司营业大厅向受理台进行现场投诉。当时投诉台的工作人员称：10010有个受理时限呢，应该在一周之内会给客户进行故障处理及电话回访，让笔者耐心等待，同时她们会再次向上级反应。何某也与笔者一起查阅两个月内的大厅投诉记录。
    经过两个多小时的查找，投诉中心无法找到山西联通公司投诉热线于8月3日晚笔者的投诉电话录音。联通忻州分公司营业大厅投诉登记薄上也查阅不到8月3日后笔者在大厅的投诉登记，何某让笔者不要说在大厅有过投诉，以免考核组对她进行考核处理。投诉中心主任韩淑平也要求笔者不要再检点省公司客户服务热线10010没有下发派单、没有投诉录音一事，怕省公司的领导说市级公司还监点省公司呢，防止以后在工作上、绩效上省公司方面给予不便。
　　在信息化、市场化不断推进的今天，联通公司多年来如火如荼地开展行风建设。然而，联通公司不能按内部规定对客户进行投诉限时处理及回访、服务管理不规范，对内部存在的问题不自查自纠；总想以糊弄的方式、推诿的服务、借用种种欺骗客户的手段去应对客户、应对市场，谋取所谓的“绩效”。将“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念、以“为用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任”早已抛弃，怎能兑现“ 消费请客户放心，服务让社会满意。”的承诺？如何服务客户及地方经济？如何能得到客户的认可、信赖？

 

联系电话：１３９９４１３８４０５

通迅地址：山西省忻州市学府街南巷自来水宿舍
 

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